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首问负责制
发表:抚顺市传染病(bing)(第六)医院日期:2012-04-12 08:46

      1、首问负责包括:首问科室和首问医务人员。
      首问科室:患者、患者家属等初问的科室。
      首问医务人员:患者、患者家属等初问的医院医务人员。
      首问负责对象:患者、患者家属、办事人员、参观人员、社会团体等。
      2、我院全体医务人员对待询问均应实行首问负责,一律不准推诿或拒答。
      3、首问科室对待首问负责对象要认真接待,涉及本科室内容及时解答,非本科室内容要做出解释,并告知归属科室,必要时可将首问负责对象送入相关科室协助解决。
      4、首问医务人员对待询问(包括接听电话)要热情、礼貌,积极解答询问内容,对于不能解答的问题,要表示歉意,并告知其可询问的相关部门。
      5、对询问就诊的要做到详示就诊部门、种类和方向。
      6、药剂人员要准确回答药品名称、剂量、服用方法和禁忌,若有询问药价应耐心、准确解释;若有缺药情况,应内部调剂,尽力满足患者需求。
      7、结算员必须细心负责,准确解释收费标准,并做到收费程序一次清,不能发生让病人找零的现象;并指导患者如何使用电子触摸屏。
      8、挂号室对初诊病人要介绍就诊科室、专家、医生情况并指导病人如何就诊,医保患者就诊时要详示就诊程序。
      9、凡有患者或患者家属询问时,禁用以下忌语:“不知道”、“别问我”、“找别人”、“自己找”、“自己看”等等。
     10、找职能部门办事要指明方向或办事地点。
     11、具体情况:
    (1)门诊接待按规定时间来取化验单的患者或家属,要做好查找工作,若查无报告单,由首问医务人员负责向院化验室查询,并将结果告诉患者或家属,同时做好补救工作。
    (2)对于投诉的人员,首问科室(首访科室)要做好接待工作,认真倾听,属于本科室职责范围的及时接办,非本科室职责,要解释清楚,并及时转相关科室办理。
    (3)住院患者询问病情时,常规医学问题可以解答,涉及患者的特殊治疗问题则应转由病房主任或该病人主治医生负责解释,首问人员不能借此而推诿,态度要认真和蔼。
    (4)患者或其家属询问费用时,由病房主任、护士长或住院处医务人员负责解释,其他首问人员要向患者或其家属讲清原因并转相关人员负责具体解释工作。
     12、对于未执行首问负责制的首问人员按医院医德医风有关规定处理。

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